\u003e\u003e Інформатика: Управління зі зворотним зв'язком

§ 26. Управління зі зворотним зв'язком

Основні теми параграфа:

♦ лінійний алгоритм;
♦ зворотний зв'язок;
♦ модель управління зі зворотним зв'язком;
♦ цикли і розгалуження в алгоритмах;
♦ системи з програмним управлінням.

лінійний алгоритм

Якщо уважно обміркувати розглянуті в попередньому параграфі приклади, то можна прийти до висновку, що строго у відповідності зі схемою на рис. 5.2 працює тільки система «світлофор - автомобілі». Світлофор «не дивлячись» управляє рухом машин, не звертаючи уваги на обстановку на перехресті. Ось алгоритм роботи світлофора:

ЧЕРВОНИЙ-ЗЕЛЕНИЙ-ЖОВТИЙ-ЧЕРВОНИЙ-ЗЕЛЕНИЙ-ЖОВТИЙ-ЧЕРВОНИЙ і т. Д.

такий алгоритм називається лінійним або послідовним.

Зворотній зв'язок

Зовсім інакше протікає процес управління телевізором або собакою. Перш ніж віддати чергову команду, людина дивиться на стан об'єкта управління, на результат виконання попередньої команди. Якщо він не знайшов потрібну передачу на даному каналі, то він переключить телевізор на наступний канал; якщо собака не виконала команду «лежати!», господар повторить цю команду.

З цих прикладів можна зробити висновок, що управління відбувається ефективніше, якщо керівник не тільки віддає команди, т. Е. Працює прямий зв'язок, але і приймає інформацію від об'єкта управління про його стан. Цей процес називається зворотним зв'язком.

Зворотній зв'язок - це процес передачі інформації про стан об'єкта управління управителю об'єкту.

Модель управління зі зворотним зв'язком

Управлінню зі зворотним зв'язком відповідає схема, зображена на рис. 5.3.

Цикли і розгалуження в алгоритмах

Ось як можна записати алгоритм пошуку потрібної передачі по телевізору:

ВКЛЮЧИТИ ТЕЛЕВІЗОР НА 1-М КАНАЛ
ПОКИ ЩО НЕ БУДЕ ЗНАЙДЕНО позовом ПЕРЕДАЧА,
ПОВТОРЮВАТИ:
Увімкніть телевізор на НАСТУПНИЙ
КАНАЛ

У цьому алгоритмі міститься вказівка \u200b\u200bна повторення одних і тих же дій (переключити канал) по деякому умові (поки не знайдемо передачу). Такий алгоритм називається циклічним.

Якщо замість світлофора на перехресті доріг працює міліціонер-регулювальник, то управління рухом стане більш раціональним. Регулювальник стежить за скупченням машин на пересічних дорогах і дає «зелену вулицю» в тому напрямку, в якому в даний момент це потрібніше. Нерідко через «безмозкого» управління світлофора на дорогах виникають «пробки». І тут неодмінно приходить на допомогу регулювальник.

Назвемо пересічні дороги: Дорога-1 і Дорога-2. Логіка управління рухом описується наступним алгоритмом:

ЯКЩО НА ДОРОЗІ-1 скупчилася велика МАШИН
ТО ВІДКРИТИ РУХ ПО ДОРОЗІ-1
ІНАКШЕ ВІДКРИТИ РУХ ПО ДОРОЗІ-2

Тут по певній умові відбувається вибір одного з двох дій. Такий алгоритм називається ветвящимся. Перевірка виконання умови і в першому і в другому прикладі стала можлива завдяки зворотного зв'язку: телеглядач спостерігає за станом телевізора, міліціонер спостерігає за станом руху на дорогах.

У варіанті управління без зворотного зв'язку алгоритм може являти собою тільки однозначну (лінійну) послідовність команд. При наявності зворотного зв'язку і «інтелектуального» керуючого об'єкта алгоритми управління можуть мати складну структуру, яка містить альтернативні команди (розгалуження) і повторювані команди (цикли).

При наявності зворотного зв'язку алгоритм може бути більш гнучким, що допускає перевірку умов, розгалуження і цикли.

Системи з програмним керуванням

Принцип управління зі зворотним зв'язком і є основний закон, відкритий кібернетичної наукою. Він діє в системах самої різної природи: технічних, біологічних, соціальних.

Системи, в яких роль керуючого об'єкта доручається комп'ютера, називаються автоматичними системами з програмним управлінням.

Для функціонування такої системи, по-перше, між комп'ютером і об'єктом управління повинна бути забезпечена пряма і зворотний зв'язок, по-друге, в пам'ять комп'ютера повинна бути закладена програма управління (алгоритм, записаний на мові програмування). Тому такий спосіб управління називають програмним управлінням.

Програмне управління широко використовується в технічних системах: автопілот в літаку, автоматична лінія на заводі, прискорювач елементарних частинок у фізичній лабораторії, атомний реактор на електростанції та ін.

Коротко про головне

Керуюча інформація передається по лінії прямого зв'язку у вигляді команд управління; по лінії зворотного зв'язку передається інформація про стан об'єкта управління.

Без урахування зворотного зв'язку алгоритм управління може бути тільки лінійним, при наявності зворотного зв'язку алгоритм може мати складну структуру, яка містить розгалуження і цикли.

Системи, в яких роль керуючого об'єкта виконує комп'ютер, називаються автоматичними системами з програмним управлінням.

Запитання і завдання

1. Що таке зворотний зв'язок в процесі управління?
2. Яку структуру має керуючий алгоритм в системі без зворотного зв'язку?
3. Яку структуру може мати керуючий алгоритм при наявності зворотного зв'язку?
4. Що таке система з програмним управлінням?
5. Проаналізуйте систему «вчитель-клас» як систему управління. Хто тут керуючий об'єкт, хто - об'єкт управління? Які діють механізми прямого і зворотного зв'язку?
6. Придумайте ситуації на уроці, коли вчитель використовує розгалуження або цикл, приймаючи управлінські рішення.
7. Назвіть систему, в якій учитель є об'єктом управління. Проаналізуйте її.
8. Опишіть систему навчання, в якій роль вчителя виконує комп'ютер. Які механізми прямого і зворотного зв'язку діють в такій системі? У чому переваги і в чому недоліки комп'ютерного навчання в порівнянні з традиційним?

І. Семакін, Л. заставного, С. Русаков, Л. Шестакова, Інформатика, 9 клас
Відіслано читачами з інтернет-сайтів

Плани уроків інформатики, скачати тести безкоштовно, все для вчителя і школяра в підготовці до уроку з інформатики 9 клас, домашні завдання, питання і відповіді

зміст уроку конспект уроку опорний каркас презентація уроку акселеративного методи інтерактивні технології Практика завдання і вправи самоперевірка практикуми, тренінги, кейси, квести домашні завдання дискусійні питання риторичні питання від учнів ілюстрації аудіо-, відео- та мультимедіа фотографії, картинки графіки, таблиці, схеми гумор, анекдоти, приколи, комікси притчі, приказки, кросворди, цитати додатки реферати статті фішки для допитливих шпаргалки підручники основні і додаткові словник термінів інші Удосконалення підручників та уроків виправлення помилок в підручнику оновлення фрагмента в підручнику елементи новаторства на уроці заміна застарілих знань новими Тільки для вчителів ідеальні уроки календарний план на рік методичні рекомендації програми обговорення інтегровані уроки

Якщо у вас є виправлення або пропозиції до даного уроку,

Я розповів про сім важливих правилах, якими користуються успішні керівники, даючи зворотний зв'язок співробітникам. У цьому матеріалі ми розберемося з кількома моделями, які дозволяють ефективно побудувати таку розмову. Для зручності будемо використовувати приклади.

«Бутерброд» зворотного зв'язку

Найбільш відома модель - і широко застосовується. Проста для розуміння, легко запам'ятовується, зручна у використанні.

опис: блок розвиваючої зворотного зв'язку знаходиться між двома блоками позитивного зворотного зв'язку. Звідси і назва «бутерброд». Застосовується в бесідах з постановки цілей, коригування результатів, розвитку співробітників. Зазвичай не застосовується для дисциплінарних бесід, ситуацій, пов'язаних з порушеннями, невиконанням обов'язків, де потрібне коригування поведінки співробітника.

ситуація:Сергій, співробітник відділу продажів виконав план по двох показниках (обсяг продажів і кількість активних клієнтів). Однак мета з продажу нового продукту виконана всього на 50%.

приклад:

Почніть з позитивної оцінки. «Сергій, приємно відзначити, що в цьому місяці ти увійшов до групи кращих продавців, які виконали план за обсягом продажів на 100%. Бачу, що тобі довелося багато попрацювати і налагодити відносини з багатьма клієнтами - за кількістю активних клієнтів ти також в лідерах ». Після таких схвальних слів співробітник буде готовий обговорювати області роботи, що вимагають поліпшень.

Обговоріть те, що вимагає поліпшень і змін, узгодьте план дій. «При цьому, ще є куди рости. Зверни увагу на продажі нової марки. У цьому місяці ти виконав лише половину із запланованого. Для компанії зараз важливо вивести цей продукт на ринок. Давай обговоримо, що ти можеш зробити, щоб в наступному місяці поліпшити цей показник ». Зауважте, критики немає. Є діалог і конструктивне обговорення.

Завершіть розмову на позитиві. «Дуже добре, план узгоджений, тепер діємо. Упевнений, з твоїми здібностями працювати з клієнтами тобі це завдання по плечу. Пам'ятай: збільшиш продажу нової марки - зможеш увійти в трійку призерів у змаганні, яке зараз йде. Буде потрібна допомога - заходь ».

B.O.F.F.

опис: абревіатура з початкових букв англійського назви чотирьох ступенів моделі. Поведінка (Behaviour) - Результат (Outcome) - Почуття (Feelings) - Майбутнє (Future).

ситуація: нова співробітниця відділу обслуговування клієнтів Ірина регулярно порушує стандарти якісного сервісу, а саме: не вітає клієнтів, грубить, ігнорує запити клієнтів, не відповідає на телефонні дзвінки, затримується під час обідніх перерв.

приклад:

Поведінка (Behaviour). Викладіть Ірині свої спостереження про її роботі. Конкретно, на мові фактів, бажано з деталями, датами спостережень. Обговоріть причини. Іноді буває, що працівник не цілком обізнаний про те, що від нього чекають.

Результат (Outcome). Обговоріть з Іриною, як її поведінка (роздратування і грубість при роботі з клієнтами, ігнорування запитів, тривала відсутність на робочому місці після перерви) позначається на результатах бізнесу, на кількості скарг від клієнтів, на кількості обслуговуваних клієнтів.

Почуття (Feelings). Скажіть про те, що Ви відчуваєте, знаючи, що Ірина працює таким чином. Ви засмучені, засмучені, що не дуже щасливі, Вам неприємно усвідомлювати. Обговоріть, що відчувають інші співробітниці, коли Ірини тривалий час немає на робочому місці, і їм доводиться працювати з додатковим навантаженням. Тим самим Ви допоможете Ірині усвідомити неприйнятність її поведінки.

Future (Майбутнє). Обговоріть з Іриною, що вона може зробити в майбутньому для того, щоб виключити подібну поведінку. Найкраще ставити запитання і отримувати відповіді від співробітниці. Це дозволить їй прийняти відповідальність за рішення і дії в майбутньому. В кінці бесіди домовтеся про конкретні дії і терміни - намітьте план дій на майбутнє. І дуже бажано запланувати дату зустрічі, на якій ви підведете підсумки роботи над собою, яку буде робити Ірина.

опис: Стандарт (Standard) - Спостереження (Observation) - Результат (Result).

ситуація: Андрій, співробітник центру технічної підтримки, не відповів на запит про усунення несправності з відділу розвитку бізнесу.

приклад:

Стандарт (Standard). Нагадайте про встановлені стандарти. «У нашому підрозділі вже другий рік діє стандарт швидкого реагування - по будь-якої заявки відповідь мають дати протягом 15 хв. Це не означає, що несправність обов'язково буде усунена за ці 15 хвилин, але наш замовник отримає відповідь про те, що заявка прийнята, і ми почали працювати ».

Спостереження (Observation). Викладіть факти і спостереження. «По заявці, яка надійшла до тебе вчора о 10:25 з відділу розвитку бізнесу, замовник відповіді не отримав до початку сьогоднішнього дня. Несправність не усунуто: доступу в систему досі немає ».

Результат (Result). Обговоріть вплив поведінки на бізнес, команду, клієнтів, співробітника. «В результаті відділ по розвитку бізнесу змушений був вчора відкласти переговори з великим клієнтом, вони не змогли отримати необхідну для підготовки інформацію. Це важливий для компанії клієнт, і у нас немає гарантій, що вони не почнуть переговори з конкурентами через нашу нерозторопність ».

Цілком логічно, що наступним кроком буде прийняття співробітником зобов'язань про зміну своєї поведінки.

опис: Успіхи (Successes) - Уроки (Learn) - Change (Зміни). Ця модель зворотного зв'язку добре вбудовується в командну роботу: роботу проектних груп при підведенні підсумкових або проміжних результатів, зборів колективів.

ситуація: Проектна команда завершила перший етап розробки нової системи.

приклад:

Попросіть кожного учасника проектної команди відзначити 2 найважливіших особистих досягнення в ході роботи над проектом, 1 найважливіший урок, який вони витягли, і 1 зміна, яке необхідно зробити на другій фазі роботи над проектом. Потім дозвольте кожному висловити свою думку. Складіть списки і виберіть 5 найважливіших досягнень, 2 уроки і 1 найважливіша зміна. Кількість позицій у списку може змінюватися в залежності від ситуації, розміру проектної групи.

Звичайно, існує багато інших способів побудувати розмову зі співробітником. У цій статті зроблено огляд найбільш відомих і успішно застосовуються на практиці моделей зворотного зв'язку.

Назад вперед

Увага! Попередній перегляд слайдів використовується виключно в ознайомлювальних цілях і може не давати уявлення про всі можливості презентації. Якщо вас зацікавила дана робота, будь ласка, завантажте повну версію.

Мета уроку: первинне ознайомлення, відпрацювання та усвідомлення теоретичних моделей і понять, виявлення і аналіз істотних і стійких зв'язків і відносин між об'єктами і процесами, аналізувати систему відносин в живій природі і технічних системах з позицій управління, визначати в простих ситуаціях механізми прямого і зворотного зв'язку .

Хід уроку

презентація

Інформатика - це галузь людської діяльності, пов'язана з процесами перетворення інформації за допомогою комп'ютерів і їх взаємодією з середовищем застосування.

Часто виникає плутанина в поняттях "інформатика" і "кібернетика". Спробуємо пояснити їх схожість і відмінність.

Основна концепція, закладена Н. Вінером в кібернетику, пов'язана з розробкою теорії управління складними динамічними системами в різних областях людської діяльності. Кібернетика існує незалежно від наявності або відсутності комп'ютерів.

Кібернетика - це наука про загальні принципи управління в різних системах: технічних, біологічних, соціальних і ін.

Інформатика займається вивченням процесів перетворення і створення нової інформації більш широко, практично не вирішуючи завдання управління різними об'єктами, як кібернетика. Тому може скластися враження про інформатику як про більш ємною дисципліни, ніж кібернетика. Однак, з іншого боку, інформатика не займається вирішенням проблем, які пов'язані з використанням комп'ютерної техніки, що, безсумнівно, звужує її, здавалося б, узагальнюючий характер. Між цими двома дисциплінами провести чітку межу не представляється можливим у зв'язку з її розмитістю і невизначеністю, хоча існує досить поширена думка, що інформатика є одним з напрямків кібернетики.

Інформатика з'явилася завдяки розвитку комп'ютерної техніки, базується на ній і зовсім немислима без неї. Кібернетика ж розвивається сама по собі, ладу різні моделі управління об'єктами, хоча і дуже активно використовує всі досягнення комп'ютерної техніки. Кібернетика та інформатика, зовні дуже схожі дисципліни, розрізняються, швидше за все, в розстановці акцентів:

• в інформатиці - на властивостях інформації та апаратно-програмних засобах її обробки;
• в кібернетиці - на розробці концепцій і побудові моделей об'єктів з використанням, зокрема, інформаційного підходу.

Життєдіяльність будь-якого організму або нормальне функціонування технічного пристрою пов'язані з процесами управління. Процеси управління включають в себе отримання, зберігання, перетворення і передачу інформації.

У повсякденному житті ми зустрічаємося з процесами управління дуже часто:

• пілот керує літаком, а допомагає йому в цьому автоматичне пристрій-автопілот;
• директор і його заступники керують виробництвом, а вчитель - навчанням школярів;
• процесор забезпечує синхронну роботу всіх вузлів комп'ютера, кожним його зовнішнім пристроєм керує спеціальний контролер;
• без диригента великий оркестр не може узгоджено виконати музичний твір
• хокейна або баскетбольна команда обов'язково має одного або декількох тренерів, які організовують підготовку спортсменів до змагань.

Управління - це цілеспрямована взаємодія об'єктів, одні з яких є керуючими, а інші - керованими. Моделі, що описують інформаційні процеси управління в складних системах, називаються інформаційними моделями процесів управління. У будь-якому процесі управління завжди відбувається взаємодія 2-х двох об'єктів - керуючого і керованого, які coедінени каналами прямий (рисунок 1) і зворотного зв'язку (малюнок 2). Каналом прямого зв'язку передаються керуючі сигнали, а по каналу зворотного зв'язку - інформація про стан керованого об'єкта.

Системи, що вивчаються в кібернетиці, можуть бути дуже складними, що включають в себе безліч взаємодіючих об'єктів. Однак для розуміння базових понять теорії можна обійтися найпростішою з таких систем, яка містить всього два об'єкти - керуючий і виконавчий (керований). Прикладом може служити, наприклад, система, що складається з світлофора і автомобіля (розімкнена), поліцейського і автомобіля (замкнута).

У найпростішому випадку керуючий об'єкт посилає свої команди виконавчому об'єкту, без урахування його стану. У цьому випадку дії передаються тільки в одному напрямку, така система називається розімкнутої.

Роз'єднаними системами є всілякі інформаційні табло на вокзалах і аеропортах, які керують переміщеннями пасажирів. До оскільки він розглядався класу систем можна сгнесті і сучасні програмовані побутові прилади.

Як правило, описана схема керування не дуже ефективна і нормально працює тільки до виникнення екстремальних умов. Так, при великих потоках транспорту виникають пробки, в аеропортах і вокзалах доводиться додатково відкривати довідкові бюро, в мікрохвильовій печі при неправильній програмі може статися перегрів і. т. п.

Більш досконалі системи управління відстежують результати діяльності керованої системи. У таких системах додатково з'являється ще один інформаційний потік - від об'єкта управління до системи управління; його прийнято називати зворотним зв'язком. Саме по каналу зворотного зв'язку передаються відомості про стан об'єкта і ступеня досягнення (або, навпаки, недосягнення) мети управління.

У тому випадку, коли керуючий об'єкт отримує інформацію про реальний стан керованого об'єкта по каналу зворотного зв'язку і виробляє необхідні переміщення по прямому каналу управління, система управління називаються замкнутої.

Головним принципом управління в замкнутій системі є видача керуючих команд в залежності від одержуваних сигналів зворотного зв'язку. У такій системі керуючий об'єкт прагне компенсувати будь-яке відхилення керованого об'єкта від стану, передбаченого цілями управління.

Зворотний зв'язок, при якій керуючий сигнал прагне зменшити (компенсувати) відхилення від деякої підтримуваної величини, прийнято називати негативною, якщо збільшити - позитивної.

Залежно від ступеня участі людини в процесі управління системи управління діється на три класи:

• автоматичні,
• неавтоматичні,
• автоматизовані.

У системах автоматичного керування всі процеси, пов'язані з отриманням інформації про стан керованого об'єкта, обробкою цієї інформації, формуванням керуючих сигналів та ін., Здійснюються автоматично відповідно до поданої на малюнку 2 замкнутої схемою управління. У подібних системах не потрібно безпосередню участь людини. Системи автоматичного управління використовуються на космічних супутниках, на небезпечному для здоров'я людини виробництві, в ткацькій і ливарної промисловості, в пекарнях, при поточному виробництві, наприклад при виготовленні мікросхем, тощо.

У неавтоматических системах управління людина сама оцінює стан об'єкта управління і на основі цієї оцінки впливає на нього. З такими системами ви стикаєтеся постійно в школі і вдома. Диригент керує оркестром, виконуючим музичний твір. Учитель на уроці керує класом в процесі навчання.

В автоматизованих системах управління збір і обробка інформації, необхідної для вироблення управляючих впливів, здійснюється автоматично, за допомогою апаратури і комп'ютерної техніки, а рішення по управлінню приймає людина. Наприклад, робочий металорізального верстата виробляє його установку і включення, інші процеси виконуються автоматично. Автоматизована система продажу залізничних або авіаційних квитків, пільгових проїзних квитків у метрополітені працює під управлінням людини, який запитує у комп'ютера необхідну інформацію і на її основі приймає рішення про продаж.

Тематичний диктант.

1. Хто, де і коли проголосив народження нової науки пов'язаної з розробкою теорії управління?
2. Що таке управління?
3. Зобразити схему процесу управління без зворотного зв'язку, навести приклади.
4. Зобразити схему процесу управління зі зворотним зв'язком, навести приклади.
5. Що називається зворотним зв'язком?
6. Види зворотного зв'язку.
7. Перерахувати три класи процесів управління.

Домашнє завдання: Підручник для 9-го класу. Інформатика та ІКТ (базовий курс). Автор Семакін І.Г. § 25, 26.

Давати будь-кому критичну зворотну зв'язок, тим самим натякаючи на те, щоб людина змінила свою поведінку - справа делікатна. Щоб уникнути поширеної проблеми захисної реакції, дуже важливо бути впевненим в тому, що ви підійдете до цього питання з розумінням і увагою до почуттів іншого.

Якщо все зроблено правильно, людина, до якої ви звертаєтеся, сприйме вашу думку позитивно, що природним чином спричинить за собою хороші результати! Один з найбільш ефективних способів досягти цього - приховати виховний прийом між іншими позитивними твердженнями, на зразок "бутерброда". Інструкція нижче описує спосіб зробити це, будь то труднощі з друзями або виховання дитини батьком. Схожа техніка, компліменти за принципом "бутерброда", має подібні кроки. Техніка зворотного зв'язку за методом "бутерброда" найчастіше використовується в якості коучингу і підтримки, в той час як споріднена техніка компліментів спрямована те, щоб пом'якшити або замаскувати необхідну критику.

кроки

"Ви виконали дійсно хорошу роботу в вашому есе" Звертайтеся з людьми по-чесному "- воно на всіх справило сильне враження! На майбутнє, краще не обзивати тих людей, які не приймають весь ваш метод цілком. Прекрасно, що ви так старанно обмірковували все це - ви принесете користь багатьом людям! "

Підготуйтеся: не кидайтеся в ситуацію без попереднього і обережного обмірковування і планування. Хороший план - інструмент успіху. Без нього ви легко можете збитися з наміченого шляху і втратити контроль над розмовою. Ви повинні чітко розуміти, що ви хочете сказати, і як ви хочете це сказати.

Похваліть - визначте позитивні моменти: Знайдіть що-небудь значуще серед вчинків цієї людини. Воно повинно бути якось пов'язане з виховним прийомом (коучинг-прийомом), який ви плануєте провести, і бути в недалекому минулому. Наприклад, якщо вся біла одяг в пральній машинці стала рожевою через червону сорочки, яку ця людина туди закинув, фраза "Я дуже ціную те, що ти допомагаєш мені з пранням!"Може бути початком розмови.

Проведіть виховний прийом - уявіть факти: Тепер ви заволоділи увагою людини, і розташували його сприймати ваші слова. Витримайте паузу, дозволяючи цьому почуттю зміцніти, потім переходите прямо до коучингу. Уникайте слів "але"і "Але в наступний раз", Тому що вони провокують людину захищатися, чого ви як раз і прагнете уникнути. Говоріть прямо і твердо, але ніколи не дозволяйте собі злитися і принижувати. Спілкування - наука, тому, якщо ви хочете домогтися позитивних результатів, ви повинні вести себе по- науковому. "Давай я навчу тебе сортувати одяг, щоб більше нам не доводилося мати справу з купою рожевих шкарпеток"

Заохотьте і надихнете - дайте сприятливий прогноз: Коли ви проводите коучинг-прийом, у людини неминуче виникає почуття деякої спустошеності. Не залишайте спілкування в цій точці - подібне неприємне явище потрібно усунути швидко, але правильно. Згадайте про позитивний результат майбутніх спроб. Логічним висновком буде фраза про те, що людина заклала основу для успішного старту (первинна похвала), і є способи вдосконалювати цю основу (коучинг), а поєднання цих елементів дасть відмінні результати (заохочення і натхнення). "Здорово мати ще одну пару рук в допомогу, у всіх нас буде більше часу для пообідніх боїв у відеоігри!"

Поверніться до цього моменту пізніше: щоб перевірити зміни в поведінці, не потрібно чекати, поки проблема з'явиться знову; висловлюйте доброзичливу допитливість і готовність допомогти, продовжуйте підштовхувати людину до змін. Мета - якір позитивної природи змін в свідомості людини. Якщо ви залишите ситуацію без уваги, ваш виховний момент може бути забутий. Без постійного підкріплення запускається процес "згасання" - бажані зміни в поведінці так і не настануть.

Приклад зворотного зв'язку за методом "бутерброда" від wikiHow

Ось приклад зворотного зв'язку за методом "бутерброда": така відповідь міг би бути викладений сторінці обговорень wikiHow.

1. комплімент: Спасибі за те, що патруліруете останні зміни. Я вражений тим, що за сьогодні ви перевірили 400 правок і перешкодили такій кількості вандалізму.

   Заохочення і натхнення: Спасибі ще раз за те, що патруліруете останні зміни. Ви виконали чудову роботу і дійсно поліпшили якість інформації на wikiHow. Я щиро сподіваюся, що ви і далі будете вносити неоціненний внесок у вдосконалення наших загальних знань.

• Для ефективного зворотного зв'язку чесність має велике значення. Уникайте компліментів в вашому відкликання, якщо вам важко знайти позитивні моменти.
• Проте.... Коучинг - не їсти рішення для будь-якої ситуації. Модель управління персоналом 80-х років залишилася позаду системи менеджменту більш пристосовується до індивідуальних особливостей, досвіду людини і актуальною поточної проблеми. Іноді коучинг є підходящим рішенням, іноді потрібно шльопнути по руках, і іноді - негайно звільнити. Не використовуйте коучинг як розумне слово або як підпірку там, де потрібно зовсім інше. У прикладі з wikiHow, де людина невірно відформатував статтю, йому, ймовірно, був потрібний коучинг. Разом з тим, систематичний "саботаж" з достатньою кількістю попередніх попереджень виправдовує переклад людини в бан-лист.
• Практикуйте коучинг регулярно: Якщо ви включите його в повсякденне життя, то навчитеся застосовувати його більш ефективно, а люди поступово позбудуться страху перед ним. Постарайтеся не збожеволіти на коучингу, інакше втратите і переконливість, і вплив.
• Практикуйтеся: Непогана ідея - потренуватися перед дзеркалом, ще краще - перед іншою людиною, перш ніж застосовувати в реальності. Ваше завдання - навчитися представляти свою позицію гладко, з рівною подачею,
• Постійно стежте за тим, як сприймається ваша зворотній зв'язок. Це дозволить вам внести потрібні зміни в підхід, якщо буде потрібно.
• Зберігайте позитивний настрій: Якщо ви робите це з позитивним ставленням до людини і ситуації, то ваше наставництво принесе хороший результат. Більш того, негативний настрой гарантовано погубить всю вашу витівку.

попередження

• Не використовуйте цю техніку багаторазово по одному і тому ж приводу: Коли ви обговорюєте з людиною особливо серйозну проблему або ситуацію, яка вже виносилася з ним на розмову, ця техніка не буде ефективна - вам потрібно більше прямий підхід.
• Чи не поводьтеся поблажливо: Ви намагаєтеся змінити поведінку. Не потрібно демонструвати свою перевагу, що не обурюється, що не поводьтеся претензійно - це гарантовано зруйнує спробу встановити комунікацію.
• Під час виховного процесу не варто обмежуватися лише позитивним зворотним зв'язком: Якщо під час застосування техніки "бутерброда" ви почнете сипати компліментами, людині стане ніяково, і він почне гадати, що ж він зробив не так.
• Робіть щирі, прив'язані до особистості людини компліменти: Люди помітять, якщо ви будете ставитися до них зверхньо - ваші наміри стануть очевидними, і техніка матиме менше шансів на успіх.
• Уникайте звинувачень: Ви просто показуєте на щось, що вимагає змін. Які обставини призвели до цього - неважливо. А важливо те, що відбувається в даний момент, як буде розвиватися ситуація, і як ви досягнете цих результатів. В цілому, розмова повинен проходити на позитивних емоціях. Зрозуміло, буде і неприємна частина, але дві позитивні переважать її. Залиште вашого співрозмовника в піднесеному настрої, і ви отримаєте ті результати, яких домагаєтеся.
• Будьте щирі: Багато чого було сказано про непохитність, але пам'ятайте про те, що коли ви міняєте спосіб висловлення своєї критики, вона може звучати зовсім по-новому. Будьте реалістом і завжди домагайтеся зміни поведінки. Пам'ятайте про те, що потрібно змінювати переконання, а не тільки лише поведінку, як їх зовнішній прояв; змінивши переконання, ви підштовхнете до змін і поведінку.

Уміння давати і приймати зворотний зв'язок, тобто спілкуватися з підлеглими, колегами, керівниками. Цей інструмент успішного керівника не втрачає актуальності до теперішнього часу. Зворотній зв'язок - це «дзеркало» дій співробітника через призму встановлених стандартів в компанії і емоційної зрілості його безпосереднього керівника.

1. Уміння делегувати повноваження.
2. Уміння отримувати підтримку від топ-менеджерів компанії.
3. Уміння давати адекватну зворотний зв'язок підлеглим.
4. Уміння приймати зворотний зв'язок від оточення (колеги, керівники).
5. Демонстрація впевненості своєму оточенню і самому собі.
6. Навички публічного виступу (нарада, конференція, збори всередині відділу, презентація своєї думки і т.д.).

Сьогодні в поле нашого зору пункти 3 і 4 - Уміння давати і приймати зворотний зв'язок.

Зворотній зв'язок - це «дзеркало» дій співробітника через призму встановлених стандартів в компанії і емоційної зрілості його безпосереднього керівника. Цілеспрямовано вживаю термін «емоційна зрілість керівника», тому що впевнена в тому, що це ключове поняття, що саме контекст має значення і є визначальним в кінцевому вплив на емоції і дії співробітника.

Колись прочитала фразу - «Лідер сильний своєю командою» - вона мені дуже відгукнулася, бо, як показує практика немає готових команд, їх створюють талановиті сильні люди. Процес створення не зупиняється ні на хвилину, він завжди активний. Важливим інструментом лідера в цій роботі стає високоефективна зворотний зв'язок.

Найважливішою передумовою доброї співпраці є саме постійна і відкрита двостороння зворотний зв'язок. Це вміння спілкуватися зі своїми підлеглими. Дана якість вже традиційно відносять до професійної майстерності керівника будь-якого рівня.

Співробітник може лише тоді повною мірою проявляє свої здібності і підлаштовується під пред'являються до нього вимоги, коли має інформацію про якість своєї праці, про особисті KPI, про те, як його сприймають в колективі.

Які види зворотного зв'язку існують:

1. Про результати його поточної діяльності (KPI).
2. Про відповідність корпоративній культурі компанії.
3. Про пропозиції і ініціативи співробітника.
4. Про взаємодію з колегами і керівником.
5. Про поточні і стратегічні плани компанії.

Формати зворотного зв'язку:

1. Позитивний зворотний зв'язок.
2. Негативна зворотний зв'язок.
3. Нейтральна зворотний зв'язок.
4. Конструктивна зворотний зв'язок.
5. Мотивуюча зворотний зв'язок.
6. Демотивує зворотний зв'язок.
7. Критика.

Всі перераховані вище дії завжди мають певну мету. Ми не просто так інформуємо людини про вчинені ним дії, у нас завжди є цілеспрямована завдання донести до нього конкретну інформацію.

Які можуть бути цілі зворотного зв'язку:

• мотивація співробітника (-ів);
• підтримка дій співробітника, напрямок на досягнення, наприклад, більш високих результатів;
• усвідомлення своїх сильних і слабких навичок, спонукання до підвищення кваліфікації;
• допомога в усвідомленні допущених помилок і планування кроків щодо їх виправлення.

Що ми робимо для цього?

В першу чергу перед тим як дати співробітнику зворотний зв'язок, подумки ставимо собі питання: «Навіщо я це зараз говорю?». згадуємо, техніку «Розумний діалог», Яку розглянули в попередній моїй статті «Як отримати підтримку топ-менеджерів». Ця техніка є базою для всіх інших мовних прийомів, цим вона і цінна.

Важливо!Щоб співробітники вас почули і зрозуміли ваше повідомлення саме таким, який сенс в нього ви вклали, без спотворень і особистих інтерпретацій.

Як ми це робимо?

Принцип дії цієї моделі наступний:

• початок в позитивному ключі, знайдіть позитивні моменти в діях співробітника;
• середина - це те, що вимагає коригування в діях співробітника;
• завершуємо розмову знову в позитивному ключі, як правило, налаштовуємо співробітника на нові дії і висловлюємо свою впевненість в тому, що у нього все вийде.

Це базовий метод, який багато хто знає і застосовують, але зі своєї особистої практики хочу додати наступне спостереження - зміни в діях співробітників відбуваються тільки в одному випадку, якщо ви як керівник вірите в те, що у даного співробітника все вийде.

Якщо вимовити позитивну мотивуючу мова, але внутрішньо залишитися в упевненості, що нічого у співробітника не вийде, то ситуація зміниться в негативну сторону. Керівник, який не вірить в свою команду, або окремих співробітників на невербальному рівні демонструє їм те, про що мовчить, і отримує той результат, до якого сам вірить, тобто низький результат. Співробітники будуть точно відповідати його очікуванням.

Чому? Тому що вербальну інформацію доповнює невербальна, і на рівні інтуїції співробітник вважає ваше невір'я (невербальну інформацію) в нього і почне відповідати вашим очікуванням. Цей феномен детально описаний в психологічній літературі.

наприклад, Проводився експеримент з учнями. Клас розділили на дві частини. Одній групі вчителів сказали, що у них навчатимуться обдаровані діти і попросили їх поставитися до цього дуже відповідально. Іншим учителям сказали, що вибачте, але так вийшло, що вам дісталися відстаючі учні. А фактично діти були абсолютно однакові за рівнем знань. В результаті експерименту, група школярів, з якої займалися вчителі, які вірять в те, що вчать обдарованих дітей показала дуже високі результати. Інша половина учнів продемонструвала результати нижче, ніж до експерименту.

На практиці таких прикладів більшу кількість, коли віра в можливості людини підштовхує його до досягнення високих результатів, і навпаки.

У разі, коли Ви впевнені, що співробітник точно не впорається із завданням, не треба робити «хорошу міну при поганій грі», призначте іншого фахівця на цю задачу, або поміняйте співробітника.

Є ще такий варіант, ви з одного боку в повному обсязі впевнені в достатній кваліфікації співробітника, але даєте йому шанс спробувати свої сили. Результати можуть бути несподіваними. Однак, це все ж має на увазі невеликий відсоток віри в позитивний результат експерименту. Не виключено, що для співробітника такий експеримент стане точкою росту.

А тепер про інших ефективних техніках.

Експрес-метод - Модель B.O.F.F. (Найчастіше використовується при коучинг-менеджменті).

Поведінка (Behaviour) - Результат (Outcome) - Почуття (Feelings) - Майбутнє (Future)

Як застосовувати? Структура розмови зі співробітником:

Поведінка (дії)- відзначаємо тільки факти (подія, дія, дані і т.д.). Важливо! Не давати емоційне забарвлення діям, тільки об'єктивна інформація.

приклад: - Ти сьогодні запізнився на робочу нараду на 30 хвилин.

Результат (ефект цих дій) - перераховуємо наслідки, які сталися або могли б статися в результаті цих дій.

Приклад: - Твоє запізнення спричинило за собою не підписання договору про постачання з клієнтом А.

Почуття - описуємо тільки свої почуття, емоції, які були вашою реакцією на ці дії.

приклад: - Мені було неприємно, що через твого запізнення ...

Установка на майбутнє - обговоріть конкретні кроки, який співробітник готовий зробити, щоб такі дії не повторювалися.

приклад: - Що ти можеш зробити, щоб виключити запізнення на важливі робочі наради?

У разі, коли дії співробітника повторюються, доцільно переходити до адміністративних наслідків.

У класичному варіанті B.O.F.F. є ще два кроки, такі як:

• Повторне порушення тягне за собою логічні наслідки, тобто зі співробітником узгоджуються домовленості про те, які заходи до співробітника будуть прийняті, коли ситуація повториться. Причому, співробітник сам призначає собі міру відповідальності.
• Якщо порушення знову повторилося після узгоджених логічних наслідків, то вже переходять до адміністративних наслідків - штраф, догану, звільнення і т.д.

У своїй практиці я рідко зустрічала останні два кроки в російських компаніях. Найчастіше, керівник визначає міру відповідальності за порушення домовленостей відразу після виявлення будь-якого порушення / дії.

Наступні дві моделі докладно описувати не буду, впевнена, що Ви зрозуміли принцип дії таких моделей, і в інтернеті достатньо інформації на цю тему.

Модель S.O.I.

Standart - Observation - Result / Стандарт - Спостереження - Результат

Найбільш доцільно використовувати в ситуаціях, коли співробітник зробив якесь порушення, порушив корпоративні правила або стандарти.

модель SLC

Успіхи (Successes) - Уроки (Learn) - Change (Зміни)

Дана модель зворотного зв'язку ефективно працює в групових діях - проектні роботи, підведення проміжних результатів діяльності команди або підсумкових роботах колективу.

За час роботи з керівниками різних статусів в російських компаніях, я зібрала і звела в невелику таблицю висновки, які характеризують високоефективну зворотний зв'язок, думаю вам буде корисна ця інформація.

Високоефективна зворотний зв'язок

ефективно	неефективно
Направляти увагу на поведінку співробітника	Направляти увагу на особистість співробітника
Спиратися на об'єктивні дані / спостереження / факти	Спиратися на міркування / припущення / емоції
Аналізувати подія / дію	Оцінювати подія / дію
Обмінюватися ідеями / спільна творчість	Давати поради / вказівки
Саме і зрозуміло висловлювати свої думки	Узагальнювати свої думки
Швидка реакція на подію / дію. Швидко виявляти своє ставлення	Затягувати прояв свого ставлення
Вирішувати завдання, на які можна реально впливати	Прагнути вирішувати завдання, на які вплинути неможливо
Метод «батога і пряника»	Застосовувати метод або тільки хвальби, або тільки критики
Вірити в поліпшення ситуації	Не вірити в поліпшення ситуації

Думаю, кожному успішному керівнику цікаво які думки народжуються в голові його співробітників і на які питання вони чекають відповіді під час зворотного зв'язку. Знову зібраний матеріал на практиці:

• Найбільший дискомфорт для співробітників - це «інформаційний вакуум».
• Наскільки моя робота відповідає очікуванням керівника? Як він оцінює мої результати?
• Як він оцінює мене як особистість? Наскільки я цінний для мого керівника?
• Які стандарти роботи (KPI) в компанії існують? Відповідаю я цим стандартам?
• Як керівник / компанія оцінюють мій внесок в загальний результат діяльності відділу / компанії?
• Що мені потрібно зробити, щоб перейти на наступну кар'єрну сходинку в цій компанії? Які навички потрібно поліпшити? Які навички треба розвинути?

Як виміряти результативність зворотного зв'язку?

Перш за все визначення ефективного зворотного зв'язку. Найбільш поширеним є визначення, згідно з яким ефективний зворотний зв'язок - це такий зворотний зв'язок, за якою слідує відповідна зміна поведінки (Джуелл, 2001). Регуляція поведінки, поряд з регулюванням міжособистісних відносин і самопізнання, є основними функціями зворотного зв'язку (Рассел, 2002).

У зв'язку з цим в рамках обговорюваного в цій статті питання, доцільно виділити три рівня ефективності зворотного зв'язку:

• рівень поведінки - коли ми спостерігаємо у співробітника намір щодо коригування своєї поведінки / дій відповідно до отриманої зворотним зв'язком.

• Рівень взаємин / комунікацій - коли у співробітника присутній намір до зміни відносин з керівником і учасниками події / дій відповідно до отриманої зворотним зв'язком.

• Рівень особистого ставлення до ОС (індивідуальна реакція на ОС) - коли у співробітника є конкретні дії по зміні ставлення до себе відповідно до отриманої зворотним зв'язком.

Ми розглянули тему як давати зворотний зв'язок підлеглим.

А як приймати зворотний зв'язок? І знову колекція рекомендацій, зібрана в результаті практичної роботи з керівниками.

По перше, Вони колись теж були початківцями керівниками і також, як і ви вивчали цей потужний інструмент роботи, тому перш за все важливо розуміти механізм дії зворотного зв'язку.

По-друге, Уважно слухати зворотний зв'язок. Що робити не треба - заперечувати / перебивати.

По-третє, Ставити уточнюючі питання, збирати об'єктивку. Що робити не треба - шукати прихований сенс.

По-четверте, Визнавати об'єктивні дані. Що робити не треба - ігнорувати об'єктивку.

У п'ятих, Включатися в обговорення. Що робити не треба - відмовлятися відповідати, ухилятися від обговорення.

По-шосте, Приймати інформацію безоціночно. Що робити не треба - захищатися.

Матеріал, викладений в цій статті допоможе вам зорієнтуватися в своїх перших управлінських кроках. Далі ви напрацюєте свій унікальний досвід і доповніть цю скарбничку корисних порад своїми індивідуальними рішеннями.

На практиці звичайно є багато різних варіацій і не завжди доводиться діяти відповідно до якоїсь певної моделі зворотного зв'язку. Пробуйте, дійте!

При бажанні додатково вивчіть ще прийоми нейролінгвістики, наприклад, мовні метапрограми, трансактний аналіз Е. Берна (Батько-Дорослий-Дитина), щоб більш глибоко розуміти і вимірювати рівень результативності зворотного зв'язку.