Покупець звертається до продавця грубо ваші дії. Що робити продавцю, якщо його ображає покупець? Як покарати працівника за хамську поведінку

Більшість людей, чия робота тією чи іншою мірою пов'язана зі сферою обслуговування, в якийсь момент стикається із грубим клієнтом. Іноді клієнти виявляють нетерпіння по відношенню до працівника, деякі засмучуються через незручності, а хтось просто невихований. Чи виправдана поведінка клієнта чи ні, працівникові може бути неймовірно важко впоратися із грубістю. Знання того, як розрядити обстановку, допоможе вам почуватися щасливішим та комфортнішим на робочому місці, незалежно від вашої професії.

Кроки

Стримуйте свої емоції

Зберігайте спокій .Правило номер один при обслуговуванні клієнта - ніколи не втрачати самовладання, якою б грубою не була людина. Втрата самовладання лише посилить ситуацію і може швидко призвести до вашого звільнення.

Не приймайте образи близько до серця.Це може бути непросто для деяких людей, особливо для тих, хто схильний приймати критику на свій рахунок. Ключ у тому, щоб запам'ятати таке: неважливо, що насправді говорить клієнт, оскільки справжня причина його проблем не пов'язана з вами як з особистістю. Швидше за все, він розчарований придбаною продукцією або тим, що не отримав бажаного обслуговування. Цілком ймовірно, що у клієнта з самого початку були завищені очікування, а, можливо, миттєво його засмутила проста помилка. Зосередьтеся на вирішенні проблеми, а не на почуттях образи або уразливості.

Безперервно повторюйте собі заспокійливі мантри. Це має бути щось, що збереже вашу концентрацію та спокій. Спробуйте подумки сказати собі: Це не моя помилка. Він злиться не на мене, і я тут ні до чого». Так ви нагадайте собі, що це необов'язково ваша вина і що клієнт рано чи пізно заспокоїться.

Вислухайте і дізнайтеся, у чому справжня сутність проблеми.Якщо вам грубить клієнт, можливо, ви чи ваш колега припустилися помилки. А, можливо, людина не отримала того, що мала отримати. Чи доречна в цій ситуації поведінка клієнта чи ні, важливо вислухати його і постаратися розібратися, в чому полягає проблема. Може бути нелегко вислуховувати розгніваного клієнта, що вигукує образи на вашу адресу, проте за цим гнівом криється проблема, яку, швидше за все, ви чи ваш колега можете вирішити. Проігноруйте погану поведінку людини і сконцентруйтеся на тому, що викликала цю поведінку.

Говоріть тихо та повільно.Якщо клієнт все більше виходить із себе, спробуйте знизити голос і говорити повільніше. Це має зробити свого роду заспокійливий ефект, а також донести до клієнта, що ви поводитеся впевнено та професійно. Важливо усвідомлено контролювати тон і гучність голосу, тому що, якщо ви дозволите собі грубість у відповідь, це лише посилить ситуацію.
- Якщо ви спілкуєтеся з клієнтом по електронній пошті, Перед відповіддю виділіть кілька хвилин на те, щоб взяти себе в руки. Зробіть кілька глибоких вдихів, сконцентруйтеся на чомусь, що робить вас щасливим, і складайте листа тільки після того, як заспокоїтеся.

Оцініть ситуацію

З розумінням поставтеся до клієнта.Може бути непросто співчувати тому, хто поводиться грубо чи навіть агресивно, проте це найкраща тактика. Це покаже клієнту, що ви не намагаєтеся зіпсувати його досвід, а бажаєте попрацювати разом із ним над вирішенням проблеми. Це допоможе розрядити обстановку між вами.

Поставте себе місце клієнта.І хоча вам необов'язково насправді представляти ситуацію з погляду клієнта, це може бути корисним. Як мінімум вам варто на словах коротко описати те, що відбулося від імені клієнта, щоб показати йому, що ви знаходитесь на його боці.

Чемно принесіть клієнту вибачення.Як тільки ви переконаєтеся, що клієнт дійсно засмучений, і відновіть з ним перебіг подій, чемно вибачтеся (навіть якщо вам здається, що він їх не заслуговує). Реальність така, що ви не зможете розібратися із ситуацією без вибачень та спроб усунути проблему.

Чи не відступайте.Якщо клієнт неправий і поводиться нерозумно, вам все ще варто вибачитися за будь-які незручності, але при цьому стояти на своєму, щоб людина не витирала про вас ноги.

Визнайте, що ви нічого не можете вдіяти.Розгніваний клієнт, швидше за все, продовжить влаштовувати сцену доти, доки думатиме, що його поведінка змінить результат. Якщо ви чи ваші колеги нічим не можете допомогти, повідомте про це клієнта. Будьте ввічливі, але непохитні. Скажіть приблизно так: «Я розумію ваше розчарування, і мені дуже шкода, проте з цим питанням ми нічим не може вам допомогти». Можливо, він засмутиться ще більше, але, найімовірніше, визнає свою поразку і піде після того, як відчує, що висловився.

Вирішіть проблему

Якщо існує просте рішення, зробіть його.Якщо у вас є повноваження повертати клієнтам гроші або обмінювати вироби, які не відповідають технічним умовам, зробіть це. Так клієнт залишиться задоволеним, а ви вбережете себе від зайвого стресу. Найчастіше найпростіше рішення є найбажанішим всім учасників ситуації.

Пошукайте письмові докази.Якщо клієнт має проблеми з покупкою, попросіть у нього чек. Або якщо клієнт висуває вимоги, що суперечать угоді, яку він підписав, ви можете показати йому цю угоду. Якою б не була ситуація, наявність будь-якої документації чи підтверджуючих даних допоможе вам швидко припинити вимоги розгніваного клієнта, якщо вони є безпідставними.

Якщо ви спілкувалися з клієнтом по ланцюжку електронних листів, ви можете надіслати йому підтвердження контракту або договору або просто послатися на раніше надісланий лист, якщо будь-яке попереднє листування пов'язане з цим питанням.

Проконсультуйтесь із менеджером.Якщо у вас немає повноважень робити повернення грошових коштівабо заміну товару, або якщо ви впевнені, що такий вчинок у цьому випадку суперечить політиці компанії, поговоріть зі своїм керівником. Якщо клієнт злиться або поводиться нерозумно, вам слід повідомити про це керівника, оскільки, можливо, йому потрібно втрутитися до того, як ситуація розжариться.

Easy AdSense by Unreal 3. 3 тип – це страшний сонпродавців. Це професійні скандалісти.

Їм можна потрапити на 99%, а через 1% вони тобі всю душу вимотають.

Ось за них я ніколи не борюся, бо образити продавця чи будь-яку людину для них як два пальці об асфальт.

При спілкуванні з ними, я перетворююсь на робота, і коротко реагую «так» і «ні», або «ми розберемося».

Фраза "Я вам що - кінь, щоб тягати таку валізу?" не просто втягує необережного продавця в емоційну суперечку - вона ще й з каверзою.

А як бути із правами продавця?

Крім права мило посміхатися, продавець не має більше жодних прав, він не може відповісти грубістю на грубість, не може не обслужити покупця. Отже, у продавця одні обов'язки, а у покупця одні права.

У законі про захист прав споживача з обов'язків покупця є лише: не курити у торговому залі, і здавати сумки до камери зберігання (хоч і цей пункт умовний).

Як боротися із хамством на роботі?

то підлеглому не слід хамити у відповідь, інакше він ризикує втратити робоче місце.

Найкраще подумати про те, які у керівника можуть бути причини такої поведінки. Це допоможе виробити найкращу тактику поведінки.

Як правило, грубість начальника залежить від непорозуміння чи його некомпетентності; На грубість колеги існує безліч варіантів відповідей. Однак треба розуміти, що відносини з колегою доведеться підтримувати для того, щоб не зашкодити роботі та решті колективу; Якщо керівникові хамить підлеглий.

Догана за образу на робочому місці

Відповідь: Відповідно до ст.

192 Трудового кодексуРФ роботодавець може застосувати заходи дисциплінарного стягнення: зауваження, догану, звільнення з відповідних підстав за невиконання чи неналежне виконання працівником з вини покладених нею трудових обов'язків.

Вітаю. Образою особистості вважається навмисне приниження честі та гідності, виражене у непристойній формі.

Як покарати працівника за хамську поведінку?

Якщо порушення здійснив співробітник, задіяний у сфері фінансів, аудиті, перевірці, то стягнення має бути застосовано протягом двох тижнів.

За скоєне порушення співробітник може зазнати не більше одного покарання. Не пізніше трьох днів з видання наказу про порушення він повинен бути підписаний винуватцем події, інакше буде складено акт, який відображатиме цю подію.

Найжорсткішим заходом покарання є звільнення.

Що робити продавцю, якщо його ображає покупець?

Вона почали на мене підвищувати тон, мовляв, дитині поясніть це. Тоді я сказала, що немає такого закону, що можна взяти товар, відкрити його і їсти.

Оскільки товар не сплатили, це майно магазину вважається і відповідальність несуть ті, які працюють тут.

Тоді жінка знімала мене на відео на свій телефон. Потім я покликала директора нашої крамниці. Почали розбиратися, прийшов якийсь чоловік, почав погрожувати мені та кричати на мене.

Покарання співробітника за нецензурну лайку

Ознака публічності означає виголошення нецензурної лайки за безпосередньої присутності людей, у громадському місці, наприклад, на вулиці, тому що саме в такій обстановці порушник більшою мірою демонструє свою неповагу до суспільства.

Публічне виголошення нецензурної лайки на адресу конкретної особи містить ознаки образи, за яку винний підлягає відповідальності за статтею 130 Кримінального кодексу Російської Федерації.

Продавець зовсім не хотів сказати гидота, але поспішав відповісти, підказати, брякнув не подумавши – і ось уже очі клієнта наливаються кров'ю… – Я вам що – кінь, щоб тягати таку валізу? -Так, звичайно - чемодан і справді важкий ... Перша репліка, запропонована мною читачам, була навмисно провокативною.

На щастя, чоловіка вдалося швидко відтягнути, так що менеджер відбувся парою синців і відірваним коміром.

Образа співробітника на робочому місці

Так само, як і їхні банальні молодші брати та сестри на шкільному подвір'ї, утискувачі використовують ті ж засоби загрози та маніпуляції, щоб образити вас. Загроза вбивством або заподіянням тяжкої шкоди здоров'ю, якщо були підстави побоюватися здійснення цієї загрози, - карається обов'язковими роботами на строк до чотирьохсот вісімдесятьох годин, або обмеженням волі на строк до двох років, або примусовими роботами на строк до двох років, або арештом на строк до шести місяців, або позбавленням волі терміном до двох років.

9.3), та у Кримінальному кодексі Республіки Білорусь (далі - КК). Так, згідно з КоАП під образою розуміється навмисне приниження честі та гідності особистості, виражене у непристойній формі.

У відносинах між працівниками торгівлі та споживачами існує маса нюансів.

Чи має право продавець відмовитися обслуговувати споживача чи перевіряти його сумку, чи може покупець безкарно ображати працівника торговельного підприємства?

Уважно вивчивши Закон РФ «Про захист прав споживачів», навіть найвибагливіший громадянин зможе знайти відповідь питанням, чи вправі продавець відмовитися обслужити покупця.

Навпаки, стоячи на варті інтересів громадян, цей законодавчий акт наділяє споживачів найширшими правами, на відміну продавців.

У п. 3 ст. 426 ЦК УкраїниКонкретно зазначено, що громадський договір, укладений між торговим працівником і споживачем в останній момент здійснення купівлі, передбачає неприпустимість відмови у обслуговуванні покупця, якщо цікавий товар доступний придбання, а й у покупця досить коштів на оплати.

У п. 1 тієї ж статті 426 ЦК України пояснюється: комерційне підприємствоне має права віддати перевагу одному покупцю іншому.

Навіть якщо громадянин, який претендує на здійснення покупки, здався торговому працівникові дещо неадекватним, то юридично це не привід відмовити покупцю в обслуговуванні.

Вирішивши звернутися до суду, такий ущемлений у правах споживач легко виграє процес у суді: продавець перестав бути фахівцем у сфері психіатрії і немає права ставити діагноз.

Відвідувач, який перебуває під впливом алкоголю чи наркотичних препаратів, теж не заслуговує на дискримінацію та відмову в обслуговуванні, якщо не здійснює хуліганських вчинків чи протизаконних дій. Для на такого покупця є служба охорони чи, у крайньому разі, поліція.

Єдиний випадок, що допускає законну відмову від обслуговування, це ситуація, передбачена ст. 10 ЦК України: зловживання своїм правом – намір заподіяти шкоду здоров'ю іншої особи або матеріальну шкоду магазину У цьому випадку відмова правомірна, а також рекомендується виклик поліції

Чи має право покупець ображати продавця?

ЗоЗПП РФ не регламентує поведінку споживачів, здатних завдати продавцю образу. Продавці, як не прикро констатувати, виявилися мало захищеними від хамства відвідувачів.

Культура споживання відбиває загальну культуру споживача, його вихованість. Безкарність і майже вседозволеність виникли не так на порожньому місці, їх породило спотворене тлумачення ЗоЗПП РФ і статистика судової практики, що в переважній більшості випадків відстоює позицію саме покупця.

Образа – поняття дещо розмите, що суб'єктивно сприймається.Найскладніше у цьому питанні полягає у встановленні, що образа дійсно була, і в доказі цього факту.

Ті слова, які одним громадянином сприймаються як образа, іншому здаються цілком допустимими та прийнятними у спілкуванні.

Відсутність судової практики з цього питання призвела до того, що з 2012 р. образа перейшла здебільшого до категорії не злочинів, а правопорушень.

У 2017 р. у КК РФ міститься лише 2 статті, які передбачають кримінальну відповідальність, це ст. 319 і 336 КК РФ: перша стосується нанесення образи представника влади, а інша - військовослужбовця

Стосовно ситуації зі відносинами у сферах торгівлі та обслуговування, правопорушення у вигляді образи особи підлягають покаранню за ст. 5.61 КРФоАП відповідно до її трьох частин за:

власне образу особистості;
публічне образу;
неприйняття заходів для недопущення громадського образи.

Образливі слова, що принижують людську чи професійну гідність людини на його робочому місці – саме випадок, до якого можна залучити покупця по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Якщо є образливі слова, фрази, висловлювання, зафіксовані письмово у місці, доступному для публічного прочитання, то досвідчений адвокат зможе без особливих зусиль кваліфікувати дане правопорушення по ч.2 ст. 5.61 КРФоАПяк громадську образу.

Величина штрафів за ст. 5.61 КРФоАПскладає з грубого, невихованого споживача, що є фіз. особою:

за ч. 1 - 3000 руб.;
за ч. 2 - 5000 руб.

Продавці засмучені такою постановкою питання та зниженням рівня відповідальності за грубість, лайку, вживання відвідувачами ненормативної лексики у діалозі з працівником торгівлі.

Як домогтися покарання кривдника?

Терпіти безсторонні, образливі та принизливі висловлювання не варто, і нехай покарання занадто м'яко, все одно варто домогтися штрафних санкцій для грубого та скандального споживача.

Для цього необхідно звернутися до поліції, дільничного інспектора, прокуратури чи суду, написавши заяву, яку слід підкріпити якомога більшою кількістю доказів.

Такими доказами можуть бути:

свідчення свідків, очевидців з-поміж колег-продавців, покупців, охоронців тощо;
записи на відео- або аудіоапаратурі (не важливо, це буде телефон, диктофон, відеокамера спостереження або ін.);
речові докази (листи, листівки, записки тощо).

Конфліктна ситуація з безстороннім діалогом, що відбувся без свідків, стає правопорушенням, що важко довести.

Важливоу момент скандалу залучити якнайбільше глядачів, слухачів, які змогли б підтвердити факт нанесення образи з боку споживача

Подібні справи підсудні світовим судам за місцем інциденту.

Вимагати паспорт

Здійснюючи дії, передбачені посадовою інструкцією, кожен із торгових працівників немає права вимагати пред'явлення будь-яких документів.

Однак у цьому правилі є виняток – згідно з вимогами п. 2 ст. 16 Закону від 22 листопада 1995 р. № 171-ФЗ, заборонено відпустку алкогольної продукції особам, які не досягли повноліття.

Якщо виникає сумнів, що клієнт є повнолітнім, то співробітник торгової точки має право підстрахуватися, щоб не потрапити під адміністративне покарання.

Слід зазначити, що подібна вимога має цілком законну підставу у вигляді Наказу Міністерства промисловості та торгівлі РФ від 15 квітня 2011 р. № 524 «Про затвердження Переліку документів…», де зазначено, що попросити паспорт можна для уточнення віку клієнта, який бажає придбати алкоголь.

Однак безумовно права вимагати пред'явлення документа у продавця немає, а лише у випадках, коли встановити по зовнішньому виглядувік молодого покупця скрутно.

Перевіряти сумку покупця

Самообслуговування в супермаркетах будується на принципі довіри до відвідувачів, проте випадки крадіжки поки що трапляються. Співробітники магазину повинні стежити за збереженням товарних цінностей, але це не дає їм права проводити огляд.

Якщо споживач упевнений, що всі покупки пробиті в чеку, то є сенс викликати поліцію. Не лише торгові працівники, а й охоронці магазину не включені до переліку осіб, які мають право перевіряти вміст сумки: це зазначено у ст. 27.7 КРФоАП.

Корисне відео

Пропонуємо вам переглянути відео про взаємодію продавця та покупця, в якому розглянуті випадки надання та використання персональних даних.

Висновок

Подібні ситуації спостерігаються досить часто. Ми чекаємо на ваші коментарі, які стосуються цих важливих питань, що зачіпають гідність і честь усіх нас як громадян.

Пишіть, висловлюйте вашу думку, давайте обміняємося враженнями про нюанси обслуговування.

Продавець – це звучить гордо!

Не вірите? І правильно, я також не вірю. Тому що з початку 90-х років XX століття і донині професія продавця в нашій країні передбачає багато важкої – і фізично, і психологічно – роботи, матеріальну відповідальність, а часто й безправ'я. О, ні, наші продавці – не святі, і чудово відігравались (та й зараз відіграються, хоч і рідше) за всі свої прикрощі на клієнті, особливо тоді, коли на кадровому ринку не вистачало людей, і роботодавці змушені були дивитися крізь пальці на мистецтва. свого персоналу.

А тепер все вийшло за приказкою: «Скільки мотузочці не витися…». Йде другий рік кризи, грошові запаси у людей зменшилися, купівельна спроможність знизилася, а депресивні настрої, навпаки, зросли. Ті витрати, які клієнт якийсь час тому робив легко і невимушено, сьогодні у нього викликають чи не священний жах. Крім того, всі проблеми, які були до кризи, у наших співгромадян загострилися, і до них додалися нові: втрата роботи, невиплачений кредит, крах мрії роз'їхатися з батьками, надія завести дитину, неможливість зібрати гроші на потрібне лікування... Та чого вже там перераховувати, всі ми в цьому світі живемо і так чи інакше стикаємося із цими прикростями та труднощами! І люди сильно втомилися, а тому часом ця втома у вельми агресивній формі вихлюпується на продавців. А що, на начальника не покричиш, з чоловіком / дружиною / свекрухою / тещею - собі дорожче сваритися, з сусідами якось теж не хочеться - з ними потім зустрічатися. продавець завжди під рукою і, до речі, часто надає хороший привід для того, щоб у нього захотілося енергійно вчепитися.

Про те, звідки тягнеться коріння поведінки, що провокує покупця на скандал чи, хоча б, «з'ясування стосунків» із продавцем, згадаю тут коротко. По перше, Це елементарна невихованість продавця або його небажання виконувати свої обов'язки. По-друге, це недоопрацювання керівництва у плані донесення до підлеглих інформації щодо обсягу посадових обов'язків та контролю за належним їх виконанням. Відповідно, у першому варіанті продавця треба або методично і терпляче перевиховувати, або звільняти; у другому ж – взагалі дати спокій продавцям і впритул зайнятися організацією процесу управління в компанії. Навряд чи когось здивую, якщо нагадаю, що другий варіант у нашій дійсності зустрічається рідко. Але навіть і так виходить, що на важку ситуаціюможна вплинути за допомогою якихось заходів. Але ось що робити, якщо продавець поводиться, загалом і в цілому, адекватно, а якщо й допускає якісь промахи, то незначні – а покупець все одно незадоволений і демонструє це недвозначним чином: влаштувавши скандал? Адже й таке можливо, га? А як вплинути на покупця - він, ніби як, у своєму праві (хоча ніде і не записано, що покупець може самовиражатися як його душеньці буде завгодно, а продавець не повинен на це відповідати тим же, така модель практично скрізь передбачається ab silentio, замовчуванням).

А чи взагалі треба захищати продавців від агресії з боку покупців? Зрештою, ну, доля у них така – терпіти, а кому не подобається, той може пошукати собі іншу роботу, таку, де не буде небезпеки «вигоряння». Скільки грошей було витрачено на навчання торгового персоналу в «огрядні роки», а тепер – все, вистачить. Самі повинні... чого мусять? Неважливо, головна ідея в тому, що кожен сам несе свою валізу.

Чимало керівників саме так і розмірковують на другому році кризи. А продавці, зважаючи на те, що тепер стало важче і знайти роботу, і втриматися на ній, намагаються не скаржитися начальству, а самостійно (та сама валіза!) знаходити вихід із неприємних положень. Виходить це у них погано: не вистачає життєвого досвіду та спеціальних знань. І в результаті страждають не тільки здоров'я та психологічний настрій продавця (цей аспект у наш час хвилює дуже небагатьох керівників), а й продаж у цього співробітника. Ось тільки деякі проблеми, що йдуть з бездіяльності керівництва в галузі «прикладної конфліктології» у відносинах продавець – покупець:

втрачений клієнт;
стусан по іміджу компанії в очах інших клієнтів, які були свідками інциденту;
порушений психологічний баланс у продавця і зниження мотивації до якісного виконання своїх обов'язків, що помітно не відразу, а шкода компанії починає приносити дуже швидко.

Стандартна схема взаємодії продавця і розгніваного покупця така: продавець спочатку терпить, а потім, залежно від своїх персональних характеристик, починає виправдовуватися, або «наїжджає» у відповідь. Як перший, так і другий підхід, складної ситуаціїне дозволяють, скандал розгоряється все з більшою силою, і що далі, то гірше. А коли він все-таки закінчується, продавцю ще не обминути розмови з начальством, а потім, якщо робочий день ще не завершено - йти і далі працювати з покупцями, яких у цей момент він починає любити особливо сильно. А якщо в цей час з ним поговорити про користь клієнт-орієнтованого підходу, можна почути багато цікавих, хоча і несподіваних міркувань на тему «Клієнт завжди правий».

Виникає питання: як має реагувати продавець, зіткнувшись із явною агресією покупця? А тут існує не так багато ефективних моделей реагування. Послідовність дій така:

Локалізація скандалу та з'ясування причин невдоволення клієнта.
«Переключення» клієнта на більш менш конструктивні переговори і власне переговори.
Використання продавцем техніки стрес-менеджменту для швидкого відновлення.

Дуже важливо: мотивувати продавця на те, щоб він робив усе це (навіть якщо вміє) заради блага компанії – завдання не з легких, оскільки ми повсюдно спостерігаємо тенденцію зниження лояльності найманого персоналу; значить, продавець повинен робити це заради себе самого, щоб зробити >своюроботу легше.

Який же порядок дій щодо кожного з пунктів?

1. Локалізація скандалу та з'ясування причин невдоволення клієнта

Не можна змагатися з клієнтом у крику або намагатися його переконати в тому, що він не має рації. У цей момент він все одно несприйнятливий до логіки, а оскільки емоції з нього б'ють фонтаном, він неодмінно приверне увагу інших покупців. Чи потрібна ця вистава? Ні звичайно. І тому головне завдання продавця чи адміністратора на цьому етапі – зробити так, щоб свідків скандалу було якнайменше, а сам скандаліст якнайшвидше повернувся у свій нормальний стан (можливо, що він і в цьому стані зовсім не ангел; але це все- таки краще, ніж погрози чи сльози). Отже, по перше, розгніваному клієнту треба дати зрозуміти, що його проблемою зараз займатимуться – отже, у нього вже немає приводу шуміти, адже увагу на нього вже звернули. По-друге, з'ясовувати суть проблеми і домовлятися про варіанти її вирішення краще тет-а-тет, а не в присутності інших покупців, де той відчуватиме безмовну підтримку. Для цього треба фізично переміститися у просторі – у далеку частину торгового залу, у підсобне приміщення (якщо туди не страшно пускати сторонніх), у коридор. Якщо є така можливість, то людині краще запропонувати сісти – сидячи скандалити значно важче. По-третє, далі клієнта треба попросити докладнорозповісти про те, чим він незадоволений.

Докладно? А може, йому ще каву подати, спинку потерти і психотерапевта запросити? Чи не надто багато потрібно в такому випадку від продавця? Але все не так важко: слово «докладно» в даному контексті використовується лише для того, щоб переключити мислення клієнта з емоційної області в область раціональну, тому що докладнопро що-небудь розповісти можна, лише перебуваючи в більш-менш спокійному настрої. Тож мета подібної пропозиції розсердженому покупцю – не отримати детальну розповідь, а привести того в той стан, у якому можна вести переговори без крику. Коли він розповідатиме, його просто треба уважно слухати, а всі уточнюючі питання ставити лише тоді, коли картина стане ясною. Заперечувати цьому етапі годі було.

У часі цей етап зазвичай займає близько 3-6 хвилин.

2. «Переключення» клієнта на більш менш конструктивні переговори і власне переговори

У міру того, як покупець розповідає про причини свого невдоволення (причому особливої коректності від нього чекати не доводиться) він трішки «випускає пару». Є закономірність: що менше реальної провини продавця чи компанії, де він працює, то швидше остигає скандаліст. Але, так чи інакше, клієнт повинен висловитися – а то буде незрозуміло, як з ним далі спілкуватися: чи вибачатися, чи посилатися на правила компанії, чи щось пропонувати, чи викликати охорону.

У більшості випадків продавець не має повноважень для того, щоб обіцяти покупцю-скандалісту серйозну компенсацію – це питання можуть вирішити «вищі інстанції»: адміністратор, директор магазину. І виходить так, що головна мета продавця в такому заході щодо конфлікту-менеджменту – зменшити напруження емоцій у клієнта (і зберегти тим самим собі нерви). А зробити це можна, виконавши три умови:

Чи не перебивати.
Чи не перевиховувати – це безглуздо.
Не лебезити - але й не грубіянить.

Коли клієнт заспокоїться, то можна перейти до переговорів. Але це тільки називається так голосно: переговори; насправді клієнту просто треба поставити запитання, яке змушує того замислитись – а про що, власне, шум, чого він, покупець, домагається? Варіанти формулювання питання:

«Який вихід із цієї ситуації ви пропонуєте?»;
«Яких дій ви від нас чекаєте?»;
«Що саме ми маємо зробити в цьому випадку, на вашу думку?».

Реакція покупця може бути різною. Він може надовго замислитись, а потім дійти висновку, що нічого тут зробити не можна, тому треба прощатися і йти. Він може запропонувати якийсь реальний варіант вирішення проблеми. Він може запропонувати абсолютно неприйнятний варіант вирішення проблеми. Він може спробувати перекласти відповідальність на продавця: мовляв, пропонуйте самі, а я послухаю. А може, він відреагує якось ще. Але як би він не вчинив, продавець вже має матеріал, який можна обговорювати – а не скандалити, витрачаючи на це душевні сили та час.

У часі цей етап зазвичай займає близько 7-12 хвилин.

3. Використання продавцем технік стрес-менеджменту для швидкого відновлення

Як би успішно не пройшли попередні два етапи (а успіх, на жаль, тут може бути вельми умовний), по закінченні контакту з покупцем-скандалістом продавець почувається сильно не у своїй тарілці: хтось збуджений, когось тягне в сон так , Що хоч в очі сірники вставляй, хтось «витримує обличчя» на роботі, але, прийшовши додому, зривається через дрібниці і псує відносини з близькими людьми. Така реакція хоч і природна, але аж ніяк не приємна. Але її можна уникнути, якщо застосувати техніку стрес-менеджменту.

До слова про стрес-менеджмент. І за докризового повального навчання продавців, цю тему провайдерам тренінгових послуг замовляли нечасто. А тепер, у пору загальної економії абсолютно на всьому, запит на навчання такого роду - зовсім дивина. Але можна хоча б на рівні «Людина, допоможи собі сама» навчити продавців технікам стрес-менеджменту: від цього і в короткостроковій, і в довгостроковій перспективі виграють усі – і роботодавець, і продавець, і покупець.

І що це за техніки?

Найпростіша і найдієвіша техніка – переведення стресової реакції організму в «мирне» русло за допомогою руху. Як зазвичай виходить? М'язи напружені, плечі підняті, на обличчі ніби одягнена невидима маска, що стягує. Значить, треба рухатися: бути схожим у швидкому темпі, помахати руками, поприсідати, покірчити собі пики, дивлячись у дзеркало. Зрозуміло, все це треба робити не на очах у покупців, начальства та колег, і часу на подібне потрібно мало – близько півтори-трьох хвилин. Сенс цієї техніки – зняти м'язові затискачі та перебудувати роботу організму з «оборонного» режиму на стандартний.

Інша техніка – техніка релаксу. Ні-ні, зовсім не треба уявляти себе на березі моря і вселяти собі текст типу «У мене теплі руки і важкі ноги»: аутотренінг – надзвичайно корисна штука, але як експрес-техніка його використовувати не вийде, тому що для цього потрібно багато часу. Анітрохи не гірше і набагато швидше аутотренінгу спрацьовує інший прийом: якомога яскравіше, в деталях, згадати щось приємне: ситуацію під час відпустки, зустріч із друзями, гарний пейзаж – загалом, кому що подобається. Сенс у тому, щоб, згадуючи, поступово підключити всі канали пам'яті - і зоровий (предмети, люди, кольори, світло і тінь тощо), і слуховий (голоси, музика, шум чи тиша тощо), і нюховий зі смаковим (запахи, смак), і емоційний (ті почуття, які були у цей час). Всі ці канали підключаються швидко - швидше, ніж треба часу для того, щоб прочитати попередню пропозицію. Чим яскравіше вдалося згадати приємну ситуацію, тим енергійніше відновлюється організм, тим легше працювати далі.

Ще один спосіб стрес-менеджменту – щось на кшталт післяплатного тарифу мобільного зв'язку. Якщо є відчуття, що нервове навантаження вже зашкалює, доводиться займатися зняттям наслідків стресу та поза роботою. Наприклад: вибрати вулиці тихіше та частину маршруту додому пройти пішки. Або - по телефону попередити своїх домашніх, що сьогодні був важкий день, а тому хліб нехай куплять самі, з вечерею теж знаються самостійно, і взагалі непогано б до вашого приходу набрати води у ванну. Або – зателефонувати чи зайти в гості до близькій людиніі поговорити «за життя» та поплакатися йому в жилет на шкідливих клієнтів. Або щось ще так само. Кожен з нас має свій рецепт. Сенс таких дій – не тримати тяжкість у собі, дати їй піти – але піти спокійно, без шкоди для оточуючих (та й собі теж). Єдине «АЛЕ» – не можна «знімати стрес» алкоголем та наркотичними речовинами, оскільки це – сама, що не є, коротка дорога до хімічної залежності та ще більших проблем, ніж ті, від яких хотілося піти.

Весь «стрес-менеджмент для продавців» орієнтований на вирішення одного завдання: у максимально короткі терміни «забути» про неприємний інцидент і не тягнути за собою весь день хвіст із образи та роздратування – від цього хвоста неабияк страждають і якість роботи, і стан здоров'я продавця .

Робота продавця дуже важка. Не всі на ній витримують. Ті, що все-таки залишаються працювати, і щодня спілкуються із самими різними людьми– у тому числі й з роздратованими, сварливими, скандальними – потребують підтримки. Через те, що зазвичай продавці люди зовсім молоді, вони навіть не підозрюють: з негативними проявами з боку покупця (у тому числі й жодною мірою не заслуженими продавцем) можна працювати цілком успішно. І якщо не можна гарантувати рівно-доброзичливу поведінку з боку покупців, то вже напевно можна реагувати на них так, щоб скандал закінчився якнайшвидше і з найменшими втратами для всіх сторін. Це справа техніки – техніки роботи у позаштатній ситуації. І цьому можна навчитися.

Багато покупців у відповідь хамство продавців нагадують їм, що у нашій країні давно існує ринкова конкуренція. А перше правило бізнесу говорить: «Покупець завжди правий!». Ті, хто не вміє працювати культурно, давно стоять на ринку. Цим самим можна чемно поставити хама на місце, не опускаючись до його рівня і не ображаючи його у відповідь.

Один із найдієвіших методів боротьби з хамами за прилавком – скарги керівництву торговельного підприємства. Не думайте, що це марна міра. Будь-яка письмова скарга – це документ, на який керівник не тільки повинен дати об'єктивну відповідь, а й вжити відповідних заходів до продавця, який провинився.

Скаргу можна написати у книзі скарг та пропозицій або надіслати листом поштою, приймаються й усні повідомлення. Книга скарг та пропозицій завжди має перебувати у торговому залі. Продавці як зобов'язані видати її покупцю на першу вимогу, а й забезпечити умови для складання звернення (видати письмове приладдя, виділити стіл та стілець). Скаргу можна написати і вдома, у спокійній обстановці викласти суть скарги та надіслати її листом або передати керівництву магазину особисто. Усна скарга – найпростіший спосіб висловити своє справедливе обурення адміністрації, проте вона не є документом, тому її можуть залишити без серйозних наслідків для продавця.

Текст скарги має точно описувати ситуацію та обставини події. З'ясуйте, запам'ятайте і запишіть ім'я та прізвище продавця, що нагрубів. Також поцікавтеся прізвищем та телефоном директора. На закінчення попросіть керівника вжити заходів до працівника, який завинив. Керівник самостійно вирішить, який спосіб впливу зробити: провести виховну роботу, оголосити догану чи позбавити премії.

Як правило, лише одна загроза написання скарги безвідмовно діє на більшість хамів. Вони відразу починають ввічливо перепрошувати і намагатися загладити ситуацію. Хамство миттєво зникає, на обличчі продавця з'являється привітно-винний вираз.

Якщо продавець хамить під час обміну або повернення купленого товару, це вже привід звернутися до Росспоживнагляду. Скаргу в цю службу можна написати письмово і надіслати поштою, але набагато зручніше і швидше зробити це через форму зворотнього зв'язку, що є на офіційному сайті Росспоживнагляду. Протягом встановленого термінудо магазину буде вжито заходів не лише за хамство, а й за порушення «Закону про захист прав споживачів» та за торгівлю неякісним товаром.

Спілкуючись із продавцями, пам'ятайте, що вони теж люди і не люблять, коли їх принижують. Будьте ввічливим і привітним покупцем, і продавці обов'язково дадуть відповідь взаємністю.

Важко знайти людину, яка б жодного разу не поскаржилася на образу з боку продавця. Але нітрохи не рідше зустрічається і протилежна ситуація, коли продавці страждають від негідної поведінки покупців.

У класифікації професій робота продавця належить до типу «Людина-людина». Головна складність такої діяльності полягає у непередбачуваності людської поведінки. До продавців це стосується насамперед, адже якщо вчитель хоча б знає, чого чекати від того чи іншого учня, продавець постійно спілкується з незнайомими людьми. І якщо покупець може знайти управу на невихованого продавця, продавець при зіткненні з покупцем-хамом практично безправний. Він пов'язаний по руках і ногах правилом «клієнт завжди правий» та ризиком втратити роботу.

Випадкове хамство

Не для всіх покупців, які ображають продавців, така поведінка є звичною. Це може бути випадковим зривом, спричиненим поганим самопочуттям, нервовим розладом (наприклад, неврастенією чи депресією). Причиною може бути і втома, особливо якщо людина прийшла до магазину після робочого дня та ще й постояла в черзі.

Найправильніша тактика в такому разі – відповідати ввічливістю на грубість. Людині, яка випадково зірвалася, відразу ж стане соромно за свою поведінку. Можливо, він навіть вибачиться перед продавцем, а якщо й не вибачиться, принаймні конфлікт буде вичерпаний.

Звичне хамство

Якщо тактика, описана вище, не приносить плодів, то продавець зіткнувся з «професійним» скандалістом. У народі таких людей називають "енергетичними" або "психологічними вампірами", вони підвищують власну самооцінку, принижуючи оточуючих. Особливо часто грішать цим пенсіонери, котрі обіймали колись керівні посади.

Головна мета такого хама - виставити себе жертвою, домігшись у відповідь грубості. Піддаватися на таку провокацію не можна. Це буде складніше, ніж у першому випадку. Найкраще, що може зробити продавець, це мовчки вислуховувати таку людину, зрідка вставляючи фрази: «Ви маєте рацію», «Повністю згодна».

Якщо при розмові присутні інші покупці, можна нагадати скандалісту, що ці люди чекають на свою чергу. Подібний прояв уваги приверне свідків на бік жертви, деякі люди можуть навіть заступитися за продавця у такій ситуації.

Якщо «обвинувальна мова» покупця затяглася, можна запропонувати йому цивілізований вирішення конфлікту, наприклад, покликати завідувача. Краще саме покликати, а не пройти до нього до кабінету – нехай розмова із завідувачем відбудеться за свідків. Неодмінно знайдеться людина, яка скаже: «Ця громадянка сама почала скандал».

Здавалося хамство

Будь-який продавець іноді зустрічається з невихованими покупцями. Але якщо він упевнений, що йому хамлять абсолютно всі клієнти, можливо, справа не в клієнтах, а у сприйнятті. Буває так, що навіть чемне вираження невдоволення з боку клієнта сприймається продавцем як образу.

Якщо подібна негативна установка щодо покупців супроводжується головним болем, порушеннями сну, постійним відчуттям втоми, є підстави підозрювати синдром емоційного вигоряння. Із цим розладом нерідко стикаються ті, хто працює з людьми. У такому разі доцільно звернутися до психолога чи психотерапевта.